О том, как отдыхать красиво, о позитивном влиянии кризиса, трендах в туризме и секретах идеального путешествия рассказывает владелица сети турагентств «Планета» Екатерина Волочкова.

– Екатерина, давайте начнем с плохого. Правда ли, что на данный момент туристический бизнес переживает кризис? Если да, то с чем это связано? И локальная ли это пермская история, либо повсеместно происходит спад?

– Кризис – это переход от старого состояния к новому. Из-за того, что сейчас цифровые технологии правят миром, многим компаниям приходится модернизироваться, и турбизнес не исключение. Туризм в целом популярен среди людей, и он будет существовать всегда. Со временем, так или иначе, он будет видоизменяться, и мы стараемся под это течение подстраиваться. Конечно, нам приходится идти семимильными шагами, предвидеть будущие тенденции, чтобы не отставать от новинок. В начале, когда только появлялись онлайн-агрегаторы типа Booking или OnlineТours, мы немного впали в оцепенение. Люди стали «уходить» в Интернет, плюс все это случилось на фоне кризиса: вырос доллар, закрылись Египет и Турция. Как говорится, «не бывает худа без добра». Кризис заставил нас очень серьезно задуматься над сложившейся ситуацией и проанализировать текущее положение дел. На фоне таких неутешительных изменений мы просто сели со своей командой и стали думать, как жить дальше и превратить изменения на рынке в выигрыш.

– Какие же меры вы приняли?

– Первым делом мы оптимизировали свои расходы. Раньше, когда туризм был на пике своего роста в России, наши доходы позволяли покупать обширную рекламу, не задумываясь о том, насколько эффективно она работает. А сейчас у нас в штате есть интернет-маркетолог, благодаря чему мы стали точнее понимать желания и потребности своих клиентов. В итоге наши расходы на рекламу сократились более чем в два раза, а ее эффективность повысилась в несколько раз. Совсем недавно наши рекламные кампании в социальных сетях были отмечены как одни из лучших по ключевым показателям в тематике «Туры и турагентства» среди 200 тысяч объявлений конкурентов.

– Давайте поговорим про сильные стороны вашей компании.

– У нас сильная, профессиональная команда. Есть специалисты, которые работают в компании со дня ее открытия. А компании, хочу заметить, уже 22 года. У нас есть свой обучающий центр, в котором мы повышаем квалификацию своих сотрудников. А еще есть цель сделать его доступным для всех: не только для наших сотрудников, но и для тех, кто хочет связать свою жизнь с туризмом. Среди агентств, равных нам по критериям, мы ежегодно становимся лидерами у ведущих туроператоров России. Далее. Мы стабильная компания, с длинной историей на рынке. У нас есть знания, которые мы вкладываем в своих сотрудников, обучая их за свой счет. Наши сотрудники ежегодно посещают страны по всему миру, изучая новинки и тенденции в туризме.

Мы идем в ногу со временем и предоставляем нашим клиентам право выбора: они могут прийти непосредственно в офис и пообщаться с профессиональным менеджером, а могут и купить тур онлайн прямо на нашем сайте и получить документы не выходя из дома. Хочется отметить, что для себя мы ставим акцент на личном общении с клиентом, а именно на профессиональной консультации в подборе тура и сопровождении клиента на протяжении всего отдыха.

Раньше, к примеру, как развивался туризм: сначала не хватало информации – о туре, об отелях, так как интернет был не у всех. Грубо говоря, мы были монополистами: люди к нам приходили и получали информацию только в турагентстве. А сейчас информации слишком много, и когда ты задумываешься о том, куда бы съездить, то не можешь разобраться в огромном количестве предложений. А еще современные люди очень ограничены по времени. Данную проблему, получается, мы тоже закрываем. Клиент приходит к нам, получает профессиональную консультацию, экономит время и силы и в итоге остается довольным. Кстати, далеко не все знают, чего хотят от отдыха. Мы выслушаем человека, его желания, интересы, потребности, и по сложившейся психологической картинке уже подбираем подходящий тур. Делаем ему предложение не более чем из пяти вариантов — именно таких, которые максимально подходят под его запрос. Мы не заваливаем клиента информацией, наоборот, помогаем ему сориентироваться в ее изобилии.

Самое главное, мы несем ответственность за каждое путешествие. У нас есть круглосуточная поддержка туристов. Перед поездкой мы даем клиентам номер нашей горячей линии, и человек в любое время суток может позвонить и задать интересующий его вопрос.

У нас есть также служба клиентского сервиса. Мы обзваниваем всех вернувшихся клиентов и узнаем о том, как прошла поездка.

– Давайте теперь поговорим о трендах в путешествиях. 

– Мы стараемся научить людей мыслить нестандартно: к примеру, рассказываем, что за сумму, которую они готовы потратить на Турцию, можно приобрести тур, о котором они, возможно, даже и не задумывались. Одним из трендов сезона мы для себя определили круизы – речные и морские. Это универсальное направление с качественным обслуживанием и очень интересными ценами. Кстати, есть раннее бронирование по выгодным ценам. Я сама в этом году еду в круиз в сентябре, который забронировала еще в январе с 40%-ной скидкой.

Также нам есть что предложить людям, которые привыкли путешествовать самостоятельно. Сейчас очень много людей, которые не могут по каким-либо причинам выехать за границу или просто боятся. Таким путешественникам мы показываем, как можно интересно скомбинировать в своем туре знакомые с детства страны бывшего Советского Союза. Такие туры мы у себя называем «В гости к соседям».

Еще одно интересное наше достоинство: мы заранее узнаем о различных заметных событиях, которые проходят в той или иной стране, и делимся этой информацией с нашими клиентами на сайте, в социальных сетях или при личной консультации. Ведь когда выбор стоит между двумя странами, намного интереснее поехать туда, где происходит какое-то интересное событие: выставки, концерты, фестивали и тому подобное.

– В Перми на сегодня вы одна из крупных сетей на рынке туризма…

– Получается, что так. Сейчас у нас семь офисов, в которых работает более 40 человек. Три бренда входят в наш состав: «Планета», «Pegas Touristik», «Tez Tour».

– Какие путешествия вы сами любите?

– Я не люблю сидеть на месте. Особенно мне нравится по прилете в другую страну брать машину напрокат и узнавать новые места, видеть страну изнутри. Например, последняя моя поездка была во Францию, и мы с моей семьей исколесили ее южную часть вдоль и поперек. Просто брали и ехали куда глаза глядят, и находили абсолютно фантастические места, которые просто так, лежа на пляже, никогда не увидишь.

– На ваш взгляд, какой следующий этап развития туристического рынка?

– Сейчас рынок почистится, останутся только классные и надежные агентства. Возрастет ценность качественной консультации по предстоящему путешествию от специалистов в турагентстве. Часто люди приходят не только выбрать поездку, но и поговорить по душам.

– Вы организовали уже более миллиона поездок. Есть ли какие-то сложности или забавные случаи, с которыми вы сталкиваетесь?

– Мы одно время хотели ввести книгу приколов, потому как смешных и курьезных случаев за 22 года нашей работы случилось немало и с нами, и с нашими туристами. К примеру, претензия была от туриста (он ездил в Тунис), что в отеле очень много кошек и они заходили к нему в номер и испортили ему весь отдых своим присутствием. Справляемся мы с жалобами клиентов очень просто: выслушиваем, приносим свои извинения, делаем все зависящее от нас, чтобы исправить ситуацию, отмечаем себе, какие моменты были недоработаны, признаемся в своих ошибках и учимся на них. Последние годы недовольных клиентов у нас мало, зато довольных и благодарных – очень много, о чем говорит большое количество положительных отзывов о нас в Интернете.

– Расскажите о планах на ближайшее время…

– 12 апреля мы открыли наш самый большой флагманский офис – на ул. Екатерининской, 96. В наших планах – проводить там в приятной, красивой атмосфере мини-семинары для клиентов, на которых они из первых уст будут узнавать о новинках туристического рынка, о странах, где мы лично побывали. В общем, будем щедро делиться своими знаниями. Я хочу, чтобы туристы видели и чувствовали экспертность наших специалистов.

Для VIP-клиентов у нас разработано отдельное пространство. В планах – ввести предложения по капсульным турам: это такие туры, когда тебя встречают от дверей дома и до завершения тура сопровождают специально обученные люди: от водителя до консьержа.

– Кто такой VIP-клиент для вас?

– VIP-клиент – это не только тот, кто покупает дорогой тур, но и люди, которые с нами очень долгое время. Я хочу им показать, что мы заботимся о них и уважаем их выбор.

– Как выбрать идеальное турагентство?

– Во-первых, с клиентом при покупке тура обязательно должен быть заключен договор. Во-вторых, агентство должно иметь всю разрешительную документацию на ведение деятельности. В-третьих, у агентства должны быть заключены договоры с туроператорами. Обязательно проверяйте все эти документы перед заказом тура. В-четвертых, менеджер должен все проговаривать, все свои действия, – клиент должен знать всё вплоть до мелочей. В-пятых, в офисе должно быть уютно и комфортно, должно быть видно, что здесь клиента любят, ждут и заботятся о его комфорте.

Приходите в «Планету» – мы и есть то агентство, которое вы ищете для своего идеального отдыха!

Сеть турагентств «Планета»
Instagram @openplanetperm

материал: журнал National Business

Понравился материал? Поделись!

Комментарии

Отправить ответ

Пожалуйста, войдите чтобы комментировать
  Подписаться  
Подписаться на