Откуда берется доверие клиентов? Как вести успешный бизнес два десятка лет? Что стоит за престижными государственными наградами? И как построить семейный бизнес и сохранить мир с родными?

Ответы на эти вопросы точно знают Дмитрий и Юлия Карпинские и их дочь Ксения Новикова, собственники клиники немецкой стоматологии «Гутен Таг».

– Клиника «Гутен Таг» имеет славную историю. Давайте начнем с самого начала и поговорим об истории семьи и открытии клиники.

Дмитрий Карпинский: Все началось с окончания медицинского училища и получения 3-го разряда зубного техника – это был 1991 год. Но работать я начал с 1990-го, потому что нужно было зарабатывать деньги. В то время я сделал предложение будущей жене (Юлии Владимировне Карпинской, на сегодняшний день главному врачу клиники «Гутен Таг». – Прим. ред.), а денег на свадьбу не было. И для того, чтобы их заработать, нужно было пойти работать в поликлинику.

С утра до трех часов я учился, а с трех до девяти работал в клинике подмастерьем у зубного техника. После окончания учебы устроился на работу, и буквально через год установил «рекорд» в поликлинике, который не побит до сих пор: я отштамповал 54 коронки за день – это был сверхрезультат при норме 14.

А потом начались реформы и перестройка, и я вообще ушел из стоматологии в ритейл. У каждого человека есть своя цель, на тот момент я очень хотел купить норковую шапку – сейчас это смешно звучит, но я прошёл трудный путь от грузчика до директора магазина и купил её.

Спустя некоторое время я устроился обратно в медицинскую организацию – в психиатрическую больницу на ул. Революции, 56, зубным техником. Это был незабываемый опыт. Шесть лет такой работы дали мне понять, что пришло время организовать свое дело. К этому моменту моя жена окончила институт, получив диплом врача, и в 1997-м мы открыли свое первое ИП – стоматологический кабинет в салоне «Шарм». Тогда их было не так много. В 2001 году мы уже организовывали свою мини-клинику, а в 2006-м появился «Гутен Таг».

Мы работали десять лет без отпусков, с семи утра до двух часов ночи – практически без выходных, и считаю, что именно тогда мы и заработали на клинику. Скорее всего, такой режим сейчас никто не поймет.

– Когда появился «Гутен Таг» – он был в таком же формате, как сейчас, или более доступном в широком смысле слова?

Д. К.: У нас не было понятия «клиника премиум-класса», мы ничего не разделяли, а с самого начала просто делали хорошо и качественно.

Ксения Новикова: Я поясню. Мои родители – они просто не могут делать плохо. Соответственно, для этого нужны лучшее оборудование, лучшие материалы, максимально комфортные условия. И уже из этого всего устанавливалась тогда цена. Люди смотрят на цену и определяют это как «премиум», а на самом деле – просто качественно. Буквально вчера меня спрашивали, не хотим ли мы открыть клинику в среднем сегменте. Я ответила, что мы так не сможем. Я не представляю себе, как это сделать… Цена складывается из малейших нюансов, и мы, зная, что лечить нужно определенным образом, не можем сэкономить на пациентах.

Д. К.: То есть мы тогда должны будем пойти на какой-то компромисс с совестью, взяв, к примеру, материал подешевле – не немецкий, а китайский. А это противоречит нашим принципам.

– Ксения, родители работали как сумасшедшие. Логично предположить, что их пример вас мог пугать. Как произошло, что вы пошли той же дорогой, что и ваши родители?

К. Н.: Работа меня никогда не пугала. В моем воспитании не было контроля над процессом, был контроль результата. И я благодарна за такой подход – это развивало самостоятельность и вместе с тем дисциплину. Принято осуждать родителей за те или иные ошибки. Мне не близок такой подход. Я сразу хочу сказать, что не нужно копаться в своем детстве в полной уверенности, что проблемы идут оттуда. Оставьте прошлое в прошлом и действуйте сейчас.

– У вас бывают конфликты на работе, и переходят ли они домой?

К. Н.: Конечно. Мы уже давно не отделяем работу от личных отношений. Стоит сказать, что это большая работа каждого члена семьи, чтобы конфликтов не было.

Д. К.: Мы из семьи переросли в партнеров. Чтобы вести совместный бизнес, ты должен уметь договариваться. Кстати, у нас демократия, и я считаю, что это большое достижение. Мы можем что-то бурно обсуждать, эмоционально доказывать свою точку зрения, но в итоге всегда рождается истина.

– Вы оба лидеры. Есть ощущение, что Юлия Владимировна является стабилизирующим элементом в семье?

Д. К.: Она непростая, сильный человек. Спортивное прошлое во многом сформировало ее характер. У Юли высокие требования к другим, но в первую очередь к себе. Она – лидер для своих врачей.

– Семейный бизнес – это сложно?

Д. К.: Это один из самых перспективных видов бизнеса. Трудовые династии всегда были крепкими и приносили пользу. Сейчас и государство делает упор на то, что семейный бизнес имеет один из самых стабильных показателей. Ты профессионально растешь, тебе родители передают какие-то свои секреты. Более качественно получается продолжать дело.

К. Н.: Я думаю, что секрет нашего успеха в том, что, хотя мы все разные, вместе мы сильная команда. Дмитрий Юрьевич – стратег, мечтатель. Юлия Владимировна – перфекционист во врачебной деятельности и наставник. Я – координатор, взявший на себя оперативные вопросы. Со стороны кажется, что изначально все шло как по маслу. Бизнес развивался и стал устойчивым…

Д. К.: В 90-е годы были несколько другие правила игры…

К. Н.: У каждой организации есть возраст. И обычно организации рождаются на пике энергии. Что и было в случае Дмитрия Юрьевича. У него было правильное видение – делать свою работу лучше других.

Д. К.: Многие вещи делались интуитивно. Первую свою печку для обжига керамики я купил, заложив квартиру матери. Мама тоже из медицины – она дошла от простого фельдшера до главного начальника медсанчасти. Она рискнула, поверила в меня, и мы купили оборудование. Конечно, мы эту квартиру окупили, но я считаю и по сей день, что это был очень смелый шаг. Я готов наступить себе на горло для достижения поставленной цели. Если я говорил, что мы должны построить клинику, то я пять лет ходил в китайских пуховиках и ездил на «убитой» 12-й, для того чтобы построить клинику, которая будет самой лучшей в городе. В 2006 году, когда мы открывались, мы действительно были на три шага впереди всех и по технологиям, и по качеству.

– Какие новые технологии появятся в ближайшем будущем в вашей сфере деятельности?

Д. К.: Будущее однозначно за искусственным интеллектом, который будет собирать все данные о здоровье. Обрабатывать их, ставить предиктивный диагноз и составлять оптимальный план лечения, который будет основываться на мировом опыте. Это немецкие, японские, американские стандарты – то есть лучшая практика будет в данных программах. Получается, что врач будет принимать решения, основываясь на рекомендациях искусственного интеллекта с большой базой данных.

К. Н.: Мы все понимаем, что робот не заменит на 100% человека, но его помощь никогда не будет лишней. Сейчас человечество накопило большое количество данных, которые нужно использовать по назначению.

Д. К.: У нас только сегодня пришел новый сканер, который работает с точностью до 2 микрон. Сложно на слух представить, насколько это четко, но 2 микрона – это 0,002 мм. Грубо говоря, на глаз это не измерить.

К. Н.: Я скажу так: те клиники, которые будут обладать самыми последними разработанными технологиями – получат преимущество в точности, качестве и скорости результата.

– Это же и есть принцип вашей клиники – внедрить то, чего ещё нет у других?

К. Н.: Действительно, принцип нашей клиники – всегда находить и внедрять новое, идти в ногу с прогрессом.

Д. К.: Бизнес – это состояние души. Когда человек не развивается, начинается стагнация, рецессия и тому подобное. Мы уже внедрили пять роботов. Ребята, роботы делают классно, роботы делают быстро! Вы тяжело переживаете свои неудачи?

К. Н.: К неудачам я отношусь спокойно. Неудачи – это часть жизни. Ни один человек, ни одна клиника не жили без ошибок. Если случается неудача – я ее обрабатываю, делаю выводы и иду дальше. Самое главное – осознавать цену ошибки. Ведь на нас – большая ответственность. Поэтому у нас много
стандартов. Если возвращаться к теме семьи – я знаю, что ваша философия распространяется не только на семью, но и на клинику.

К. Н.: Любые взаимоотношения — это большой труд. Нужно уметь их выстраивать. И не важно, это взаимоотношения внутри семьи или между коллегами. Все люди разные, многогранные. И только вместе мы крутая команда, в которой важен каждый. Нужны и мечтатели, и реализаторы, кто замечает каждую мелочь и кто может видеть картину глобально.

Д. К.: Я всегда говорю, что вы сами создаете ту компанию, в которой работаете. Самое главное – взять нужных людей. Мы берем лучших.

– Давайте поговорим о честности и прозрачности вашего бизнеса: вы платите налоги, у вас белая зарплата...

Д. К.: Большинство наших конкурентов сейчас работают «в серую». И со временем им будет очень сложно перестроиться. Наш главный принцип – честность, но ты не можешь быть честным наполовину.

К. Н.: У нас свой путь. И я пока еще подобной клиники не знаю. Все нам говорили: «Сформулируйте УТП (уникальное торговое предложение)». Я считаю, что наше УТП – это мы сами. Оборудование уже давно перестало быть главным конкурентным преимуществом, его можно купить. А наш опыт, подход, наши ценности, которые мы транслируем на сотрудников и пациентов, их ни за какие деньги не купишь и не скопируешь.

– Ещё мне кажется, что вы – клиника для людей с хорошим вкусом. Правда, у вас очень красивая клиника.

Д. К.: Спасибо! Мы старались создать такую обстановку, в которой было бы уютно находиться.

К. Н.: На самом деле я испытываю огромное уважение и благодарность к нашим пациентам. Я убеждена, что вопрос выбора нашей клиники – это не вопрос денежных средств, это вопрос приоритетов. К нам ходят разные люди. Но их объединяет одно – они ставят свое здоровье на первое место. И это значит, что мы с ними совпадаем по ценностям.

Д. К.: В кризис у нас, кстати, увеличилось количество пациентов. Вроде бы, казалось, что кризис, а пациенты начинают выбирать нашу клинику, инвестируя в себя. Сейчас люди стараются выбирать качественную клинику, чтобы не совершать ошибок. Ведь это: а) твое здоровье; б) потеря денег, если случилась ошибка. Без преувеличения, мы стали клиникой экспертного класса.

К. Н.: Получается, мы всей семьей несем личную ответственность за здоровье наших пациентов.

Д. К.: Мы не идём на компромисс с совестью, и мы не делаем плохо. То есть если нам пациент говорит, что ему надо сделать так-то, а по медицинским показаниям это невозможно – мы предлагаем ему план лечения, по которому мы готовы с ним работать, в противном случае – просим прощения и
отказываемся.

– Для Перми вы уже бренд. А есть в планах масштабироваться?

К. Н.: Пока мы не представляем, как это сделать.

Д. К.: Нужен свой университет, подготовка кадров…

К. Н.: Думаю, что однажды, когда выстроится понимание… Вопрос даже не в деньгах, не в помещении и рекламе. А в том, как масштабировать наш подход. Пока еще очень много человеческого фактора у нас в бизнесе. Репутация бренда – превыше всего. Она нарабатывается долго и сложно, а потерять её легко.

– А есть такие мысли, что если у вас всё хорошо идёт, то можно уже остановиться и ничего не придумывать и не открывать?..

К. Н.: У меня таких мыслей нет. Но я думаю так: если ты чего-то хочешь, о чем-то мечтаешь – действуй. Если всего достаточно – остановись. Жизнь твоя, жизнь одна. Ученые провели исследование, которое говорит о том, что твой уровень счастья не зависит ни от количества денег, которое ты зарабатываешь, ни от погодных условий, в которых ты живешь. Счастье – оно внутри тебя, либо есть, либо нет. Так же и желание чего-то достигать.

Д. К.: Наша миссия – помогать улыбаться! Как тут можно остановиться? Мы успокоимся только тогда, когда улыбаться будет весь мир.

Клиники немецкой стоматологии «Гутен Таг»
ул. Снайперов, 3, телефон +7 (342) 228-00-99; ул. Петропавловская, 29, телефон +7(342) 21-22-000

Материал: журнал National Businnes
Фото: Роман Нугманов
Образы героев: сеть салонов красоты Babor Beauty Spa и TONI&GUY